Kebijakan Pembatalan & Refund SpaKita

1Ketentuan Umum

Pembatalan dan refund dilakukan berdasarkan status Booking, alasan pembatalan, waktu pembatalan, pihak yang melakukan pembatalan, metode pembayaran, dan kebijakan yang berlaku pada Booking tersebut.

Kebijakan ini merupakan satu kesatuan dengan Kebijakan DP (Uang Muka) SpaKita. Ketentuan DP non-refundable dijelaskan secara lengkap pada Kebijakan DP, sementara kebijakan ini menjelaskan penyelesaian transaksi ketika pembatalan terjadi dari berbagai pihak.

2Status Booking & Titik Pembatalan

Booking melalui SpaKita melewati beberapa status, dan ketersediaan pembatalan bergantung pada status tersebut:

• Menunggu verifikasi — reservasi telah dikirim beserta bukti DP dan sedang diverifikasi Admin;
• Terverifikasi / Diterima Mitra — data sudah diverifikasi dan Mitra sudah/k akan memberikan layanan sesuai jadwal;
• Sedang proses / Selesai dilayani — layanan sedang atau telah diberikan, menunggu pembayaran sisa;
• Lunas — Booking selesai dan telah dibayar penuh melalui Kasir; tidak dapat dibatalkan.

Pembatalan hanya dimungkinkan sebelum Booking dinyatakan lunas. Booking yang sudah lunas dapat ditangani melalui mekanisme keluhan sesuai bab Pengajuan Keluhan.

3Pembatalan oleh Pelanggan

Pelanggan dapat mengajukan pembatalan melalui mekanisme yang tersedia (kontak Mitra atau kanal resmi SpaKita) dengan menyertakan kode Booking.

Apabila pembatalan disebabkan oleh alasan yang berasal dari Pelanggan — antara lain berubah pikiran, tidak jadi menggunakan layanan, salah memesan, terlambat, tidak hadir, atau data reservasi tidak sesuai — DP yang telah dibayar bersifat non-refundable dan tidak dapat diminta kembali, sebagaimana diatur dalam Kebijakan DP SpaKita.

Sisa pembayaran yang belum dibayar tidak akan tertagih kepada Pelanggan apabila Booking dibatalkan sebelum layanan diberikan.

4Pembatalan oleh Mitra

Apabila Mitra membatalkan Booking tanpa alasan yang dapat dipertanggungjawabkan, SpaKita dapat melakukan evaluasi terhadap transaksi dan akun Mitra tersebut. Pembatalan oleh Mitra wajib menyertakan alasan yang jelas.

Apabila Pelanggan telah membayar Uang Muka (DP), pembatalan oleh Mitra menyebabkan DP dipotong komisi platform sebesar 10% dari nominal DP dan sisa 90% DP menjadi bagian Mitra. Nominal DP adalah 50% dari total pemesanan dan bersifat non-refundable sesuai ketentuan DP.

Rincian potongan (komisi platform 10% dan bagian Mitra 90%) tercatat otomatis pada laporan pembatalan yang dapat diakses Mitra dan Admin. Ketentuan ini mendorong Mitra untuk menepati reservasi yang telah diterima.

5Pembatalan oleh Admin

Apabila pembatalan dilakukan oleh Admin SpaKita — misalnya karena bukti DP tidak terverifikasi, data reservasi tidak valid, dugaan penipuan, atau pelanggaran ketentuan — pembatalan tersebut tidak dikenakan komisi platform.

Apabila pembatalan oleh Admin disebabkan kesalahan sistem atau verifikasi yang tidak akurat dan bukan berasal dari kesalahan Pelanggan, penyelesaian DP dilakukan secara adil sesuai evaluasi kasus, termasuk kemungkinan pengembalian DP penuh.

6Tidak Hadir (No-Show)

Apabila Pelanggan tidak hadir sesuai Booking (no-show), ketentuan refund mengikuti kebijakan pembatalan yang berlaku pada Booking tersebut. DP yang telah dibayar tetap non-refundable karena jadwal Mitra/terapis telah dialokasikan khusus untuk Pelanggan.

Untuk layanan home service, kondisi ketika terapis telah berangkat atau tiba di lokasi namun Pelanggan tidak berada di lokasi, alamat salah, atau Pelanggan menolak menerima terapis karena alasan dari sisi Pelanggan, diperlakukan sebagai no-show dan DP tidak dapat diminta kembali.

7Perubahan Jadwal

Pelanggan dapat mengajukan perubahan jadwal apabila fitur tersebut tersedia dan Mitra menyetujui perubahan tersebut. Perubahan dianggap disetujui hanya setelah Pelanggan menerima konfirmasi dari Mitra atau tim SpaKita.

Apabila perubahan jadwal tidak dapat dipenuhi Mitra dan Pelanggan memilih membatalkan, ketentuan pembatalan oleh Pelanggan tetap berlaku, termasuk sifat non-refundable DP.

8Gangguan Layanan dari Mitra

Apabila layanan tidak dapat diberikan karena kesalahan atau ketidaktersediaan dari pihak Mitra, penyelesaian transaksi dapat dilakukan melalui:

• penjadwalan ulang pada waktu lain yang disepakati;
• pengembalian dana;
• atau mekanisme lain yang disepakati para pihak.

Mitra didorong menawarkan jadwal pengganti terlebih dahulu. Apabila jadwal pengganti tidak tersedia dan penyelesaian disepakati berupa pengembalian dana, pelaksanaannya mengikuti bab Proses Refund beserta ketentuan yang berlaku pada Booking tersebut.

9Biaya Pembayaran

Apabila terdapat biaya payment gateway, biaya administrasi, atau biaya transaksi pihak ketiga, perlakuan terhadap biaya tersebut (termasuk pada saat refund) mengikuti ketentuan yang ditampilkan sebelum pembayaran.

Biaya yang timbul di sisi bank Pelanggan (misalnya biaya transfer antarbank) umumnya menjadi tanggungan Pelanggan dan tidak dapat dibebankan ke Mitra atau Provider.

10Proses & Waktu Refund

Refund dilakukan melalui metode pembayaran atau mekanisme yang ditentukan SpaKita/Mitra, misalnya transfer ke rekening Pelanggan. Data rekening tujuan akan diminta dan diverifikasi sebelum transfer dilakukan.

Waktu penerimaan dana dapat bergantung pada bank, payment gateway, atau penyedia layanan pembayaran. SpaKita/Mitra melakukan upaya wajar agar proses berjalan secepat mungkin setelah persetujuan refund diperoleh.

Bukti transfer refund disimpan sebagai rujukan penyelesaian. Pelanggan disarankan menyimpan bukti pembayaran awal (bukti DP) sebagai dokumen pendukung.

11Pengajuan Keluhan

Pelanggan dapat menghubungi dukungan SpaKita dengan memberikan:

• kode Booking;
• nama Pelanggan;
• waktu transaksi;
• bukti pembayaran (misalnya bukti transfer DP);
• alasan pembatalan/refund;
• dan dokumen pendukung jika diperlukan.

Pengajuan yang lengkap mempercepat proses evaluasi. SpaKita akan menindaklanjuti sesuai ketentuan yang berlaku dan menginformasikan hasil penyelesaiannya kepada Pelanggan melalui kanal komunikasi yang tersedia.